株式会社ウメソーは、複雑で高度な金融商品である保険商品を取り扱う金融取扱事業者であるという自覚のもと、お客さまにきめ細やかで分かりやすい商品説明やサービスを提供してまいります。また、保険代理店としての業務品質レベルを高めることによりお客さまのご要望にお応えするために、「お客さま本位の業務運営」を最重要課題として捉え、以下に掲げる取り組みを行うことを宣言いたします。
- 「お客さま本位の業務運営」と企業理念の実現への取り組み
弊社は、企業理念「豊かさの追求」~ウメソーに関わるすべての方の豊かさを追求する~を掲げています。そして「お客さまの最善の利益」を勘案した誠実・公正な業務を追求し、従業員一同で共有し取り組んでいくことが「お客さま本位の業務運営」を実現することであると考えております。お客さま、従業員及びその家族、保険会社、取引先、地域の皆さまなど「ウメソーに関わるすべての方」の経済的、知識、情報の豊かさはもちろん、何より「心の豊かさ」を追求していくことで常にお客さまに寄り添い、お客さまを一生お守りするという使命を果たすために、「100年以上永続する広島になくてはならない最も選ばれる保険代理店」を目指します。
<具体的な取り組み>
- 企業理念および本宣言を企業文化へ昇華させるため、社内およびイントラネットに掲示するとともに、毎年の全体会議にて社員に周知します。
- 本宣言は業務管理室長を推進責任者とし、責任の所在を明確化します。
- お客さまに最善の商品・サービスを提供し、従業員が適切に業務を運営するための社内規程やシステム等を整備します。
- 地域社会に貢献するため、Teamがん対策ひろしまへの参画、各種セミナーによる情報提供等を行います。
- お客さまの意向に沿った保険商品の提案、情報提供への取り組み
弊社は、従業員一人一人が複雑な保険商品を取り扱うプロフェッショナルであるとの自覚を持ち、お客さまの年齢、ニーズ、知識や取引経験、財産の状況、ご家族の状況などを踏まえ、お客さまの意向に沿った最適な保険商品やサービスを提供するように努めることで、お客さまの最善の利益を追求します。
<具体的な取り組み>
- 「お客様意向確認ナビ」「意向把握シート」を使用して、丁寧にお客さまのご意向の把握・確認を行います。
- 弊社の比較推奨販売方針についてお客さまへ丁寧な説明を行い、個々の募集人の独断的な裁量による提案は行いません。
- 「契約概要」「注意喚起情報」等の重要な事項の説明については、定期的にロールプレイング等の研修を実施し、特にお客さまにとって不利益となる事項については丁寧で分かりやすい説明を行います。
- 高齢のお客さまや障がいをお持ちのお客さまに対しては配慮ある対応を徹底し、常にお客さまの立場に立って対応するよう努めます。高齢のお客さま(満70歳以上の方)へ保険募集を行う際には、「親族の方の同席」「複数回の面談機会の設定」等の対応を実施し、お客さまに商品内容等を理解していただけるよう努めます。障がいをお持ちのお客さまに対して差別的対応は行わず、障がいの度合いに応じたきめ細やかな対応を行います。
- 特に重要な以下のケースについては、法令等および保険会社の指定する資料を用いて、わかりやすく、丁寧に説明し、保険のご加入や継続に必要な情報や、お客さまへの影響に関する情報等をご提供します。
①お客さまと当社が利益相反する場合、その内容や理由、デメリットの内容等
②契約時、契約後にお客さまにご負担いただく費用がある場合、その金額・内容等
(外貨建保険の為替手数料、市場価格調整、変額保険の特別勘定運営費用等)
③価格変動リスクのある商品の場合、その内容およびメリット・デメリット
(お客さまに適合した商品であるか、ご判断いただくための情報)
- ご契約後のフォロー体制への取り組み
弊社は、ご契約いただいた保険商品を永く継続していただくことが「お客さま本位の業務運営」に資することであると考えております。安心してご契約を継続していただくために、お客さまへ以下の情報発信や取り組みを実施します。
<具体的な取り組み>
- 年2回のかわら版発送、また各種セミナー・イベント等を通じて最新の情報発信に努めます。
- 保険金や給付金のご請求手続については、専任の担当部署(お客さまセンター)を配置し、お手続に遅れや漏れが生じないよう、迅速でお客さまに寄り添った対応を行います。
- 適切な保険募集管理体制構築への取り組み
弊社は、保険代理店としての業務を行うにあたり、法令等遵守状況をモニタリングするための部署(業務管理室)を配置し、「お客さま本位の業務運営」への取り組み状況等を検証してまいります。
<具体的な取り組み>
- 本店および各支店責任者による業務点検を毎月実施します。
- 業務管理室による募集人に対する募集ルール遵守状況のヒアリング、書面点検、個人情報取扱状況等の点検を毎月実施します。
- 上記の取り組みによって業務管理室による牽制機能を働かせると同時に、判明した課題や問題点を経営改善に活かしていくことで、お客さまから求められる業務品質レベルへの対応力を高めます。
- 「お客さまの声」を経営改善に活かすための取り組み
弊社は、お客さまより寄せられた要望・苦情(不満足の表明)・感謝・励まし等を「お客さまの声」と定義し、1件でも多く収集するよう努めます。また、「お客さまの声」を弊社の保険代理店としての取り組みに対するお客さまからの評価と捉え、これらすべてを真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
<具体的な取り組み>
- 「お客さまの声」収集件数を社内ルールとして定めます。
- 収集したすべての「お客さまの声」を社内共有し、改善に活かします。
- 特に苦情については、定期的に社内会議の場を設け再発防止策の周知徹底を行い、経営改善に繋げてまいります。「お客さまの不満足を満足に変える」意識を常に持ち続け、お客さま不満足度ゼロ、そしてお客さまの最善の利益の提供を目指します。
- 「お客さま本位の業務運営」定着に向けた取り組み
弊社は、「お客さま本位の業務運営」方針が経営上の重要課題であるとの認識のもと、人材を会社の財産である「人財」と考え、当方針への従業員の意識を高め、さらなる定着に向けて取り組んでまいります。
<具体的な取り組み>
- 法令等遵守、保険商品、業界の周辺知識、仕事への向き合い方など幅広い分野にわたる教育・研修を定期的に実施しています。
- 毎年、生命保険協会の「継続教育研修」をカリキュラムに従い受講しています。
- 従業員の各種資格取得のための助成制度を設け、人財育成を行っています。
- 社員の業績は、販売実績や業績の達成率だけでなく、業務品質や顧客本位への取り組み姿勢など総合的に評価する仕組みとしています。
金融庁「お客さま本位の業務運営に関する原則」との対応関係表
本宣言は金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」(https://www.fsa.go.jp/index.html)における原則1~7に則り策定しており、下表は同原則各項目に対する本宣言の該当項目(対応関係表)です。原則の詳細に関しては、金融庁ホームページをご覧下さい。
「お客さま本位の業務運営」方針の定着を図る指標(KPI)について
私たち株式会社ウメソーは、「お客さま本位の業務運営」を推進していくにあたり、その定着度、進捗度等を客観的に検証するための指標(KPI)を下記の通り設定し、一定期間ごとに指標に対するモニタリングを実施し、経営改善に努めてまいります。
なお、このモニタリングを実施した結果、当方針や設定した指標が実態にそぐわない等と判断された場合には都度見直しを実施し、「お客さま本位の業務運営」方針の定着へ向けて継続して取り組んでまいります。
- 「お客さまの声」の収集件数
弊社は、「お客さま本位の業務運営」方針の定着を図る指標は「お客さまの声」の収集・分析であると考えております。したがって、営業社員・営業事務社員は月2件の収集を必須とするとともに、会社全体の「お客さまの声」収集件数をモニタリング項目として設定し、1件でも多くの「お客さまの声」の収集を目指します。また、お客さまの弊社に対する評価の指標として、収集件数に占める「感謝の声」の件数割合をモニタリング項目として設定いたします。
「お客さまの声」の収集・分析
直近1年間の収集件数 322件(2019年4月1日~2020年3月31日) 「感謝の声」の件数割合 25.7% - 継続率(生命保険)と更改率(損害保険)
弊社は、ご契約いただいた大切な保険契約を長く継続していただくことは、お客様のニーズや目的に合致した最適な商品をご案内させていただいたことにより、お客さまにご満足いただけている証しだと考えております。したがって、お客さまの満足度を計る指標として生命保険について継続率を、損害保険については更改率をモニタリング項目として設定いたします。
【生命保険】
《2020年4月1日時点での継続率》
2017年度のご契約 ⇒ 90.14%
2018年度のご契約 ⇒ 93.99%
2019年度のご契約 ⇒ 98.84%
※継続率の算出方法
2017年度(2017年4月1日~2018年3月31日)、2018年度(2018年4月1日~2019年3月31日)、2019年度(2019年4月1日~2020年3月31日)のそれぞれの期間中に成立したご契約のうち、2020年4月1日時点でご契約が継続している件数の割合。
【損害保険】
直近1年間の更改率(自動車保険)・・・95.6%
直近1年間の更改率(損害保険全体)・・・94.8% ※更改率の算出方法
2019年4月1日~2020年3月31日の1年間に満期となったご契約のうち、更改(継続)手続を行わせていただいた件数の割合。
以上
株式会社ウメソー
代表取締役社長 梅田 正昭
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