弊社は、「お客さま本位の業務運営」を推進していくにあたり、その定着度、進捗度等を客観的に検証するための指標（KPI）を設定しています。
2021年度の取組成果として、各指標の進捗状況を以下の通り報告いたします。
今後につきましても、経営改善等に活かしていくために、適宜評価指標の見直しを行うとともに、取組成果を定期的に公表してまいります。
１．「お客さまの声」の収集件数
直近1年間（2021年4月～2022年3月）の収集件数…292件
（内訳）
感謝・励まし…59件、不満足の表明…43件、お問い合わせ…47件、ご要望…15件
その他の声…187件
「感謝・励ましの声」の件数割合…20.2%
「お客さまの声」収集件数の推移
| 感謝・励ましの声 | 不満足の表明 | お問い合わせ | ご要望 | その他 | 合計件数 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2021年度 （2021年4月～2022年3月） |
59件 | 43件 | 47件 | 15件 | 128件 | 292件 | 2020年度 （2020年4月～2021年3月） |
64件 | 45件 | – | – | 187件 | 296件 |
※「お問い合わせ」「ご要望」につきましては、2021年9月より収集開始しております。
弊社では、お客さまから寄せられたお声を全件社内共有し、社員の士気向上や業務改善等に繋げていくために日々取り組んでおります。
特にお客さまからの「不満足の表明」につきましては、お声に対する弊社の対応や具体的にどのような業務改善を行ったのかについて、四半期ごとに社内全体会議を開催し、社内共有・議論を行っております。
お客さまの「不満足」を「満足」に変えられるよう、また1件でも多くの「感謝の声」をいただけるよう今後も継続して「お客さまの声」の収集に向けて取り組んでまいります。
２．継続率（生命保険）と更改率（損害保険）
- 生命保険
2022年4月時点継続率 95.6%（集計対象期間：2019年4月～2022年3月）
※継続率の算出方法
集計対象期間に成立したご契約のうち、2022年4月時点で有効なご契約件数の割合。 - 損害保険
直近1年間の更改率（自動車保険）…96.1%
直近1年間の更改率（損害保険全体）…95.0%
※更改率の算出方法
2021年4月～2022年3月の1年間に満期となったご契約のうち、更改（継続）手続を行わせていただいたご契約件数の割合。
継続率（生命保険）と更改率（損害保険）の推移
| 継続率（生命保険） | 更改率（損害保険） | ||
|---|---|---|---|
| 自動車保険 | 損害保険全体 | ||
| 2022年4月時点 | 95.6% | 96.1% | 95.0% |
| 2021年4月時点 | 96.7% | 95.7% | 94.5% |
昨年度に引き続き、継続率・更改率ともに高い水準で維持することができました。
弊社では、ご契約いただいた大切な保険契約を長く継続していただくことは、お客さまにご満足いただけている証しだと考えております。
また、ご契約後のお客さまへのアフターフォローをさらに充実させていくことを目的として、今年度より「お客さまサポート室」を設置いたしました。
お客さまの満足度をさらに高めていけるよう、きめ細やかなアフターフォローを実施していくとともに、お客さまの意向に沿った保険商品の提案、適切な情報提供等を継続して実施し、お客さまの最善の利益を追求してまいります。
以上
